Pàgines

divendres, 9 de desembre de 2011

Bancs i caixes, qui és el client?

Tinc la sensació que moltes persones quan van a una entitat financera hi van amb l’esperit encongit més semblant al del contribuent que acut a l’oficina d’Hisenda que al del client que sol·licita un servei d’una empresa o d’una botiga. És com si tinguessin davant seu un funcionari que pot exigir-li condicions i davant del qual es mostren submisos i indefensos.

Tothom sap que cap entitat podria suportar una retirada massiva dels seus fons, i menys ara que totes van necessitades de recursos. I malgrat tot, continuen tractant els seus clients amb total desconsideració: poden apujar comissions sense avisar o crear-ne de noves, posar condicions a la seva mida a l’hora de prestar determinats serveis i fins i tot per l'ús que facin els clients dels seus diners, aconsellar inversions de dubtosa fiabilitat, i tractar els clients en les seves oficines com si els anessin a importunar. Saben que la majoria de la gent no canvia de banc o de caixa amb la mateixa facilitat que podem canviar de bar, que no gosen demanar un tracte de client i fer valdre la màxima segons la qual “el client sempre té raó”, que sovint consideren que són aquests els qui necessiten el banc enlloc de ser les entitats financeres les que necessiten els clients. I si per a les grans actuacions es basen en el principi de l’oferta i la demanda, per què no ho hem de fer nosaltres?

Em deia l’altre dia una oficinista d’una entitat d’estalvi “ho sento, però no és pas culpa meva”, quan jo li reclamava que em fes una gestió que segons ella no podia fer. “Culpa seva, no, però si jo no puc sortir d’aquí amb la gestió que li demano, quan torni a entrar a l’oficina serà per a cancel·lar el meu compte”, li vaig dir amb to enèrgic i sense perdre les formes. Al cap d’uns minuts sortia amb els paper arreglats. Fora bo, potser, entrar a les seves sucursals amb una altra actitud i fer-los veure que nosaltres som els clients i que no hem de dubtar a posar la cancel·lació dels comptes damunt del taulell.